ARRENDADORAS DE VEHÍCULOS

MOTIVO DEL CONTRACARGO

Tarjeta no impresa. Cuando no existe una impresión manual o electrónica del número de tarjeta en el recibo de la transacción.

Ejemplo: Cuando quien asume la responsabilidad de pago con la tarjeta, no es quien firma el contrato de arrendamiento. En este caso, se puede generar un contracargo si un cliente malintencionado asume el pago del alquiler del vehículo sin ser quien en realidad firma el contrato de arrendamiento, legalmente él puede rechazar dicho cargo.

¿Cómo evitar el contracargo?

• Obteniendo una impresión (manual o electrónica) de la tarjeta en todas las transacciones “cara a cara”.

• Se sugiere que la tarjeta también se imprima en el contrato de arrendamiento al momento de retirar el vehículo.

• Si la tarjeta no se desliza correctamente, haga una impresión manual.

COBRO POR DAÑOS

• Los daños deben cobrarse en una transacción separada del cobro de la renta del vehículo.

• En el caso de las tarjetas con marcas Master Card, Discover y American Express, debe disponerse de un voucher impreso y firmado por el monto de los daños.

• En marcas como Visa, se puede cargar mediante la lógica de firma en archivo.

• Para todas las marcas, se exige un documento de aceptación de daños, el cual debe contener lo siguiente:

- Número de tarjeta a cargar

- Nombre del tarjeta-habiente (debe figurar en el contrato de arrendamiento)

- Monto del cargo estimado

- Fecha en que se obtuvo el monto a cargar

• Este documento debe indicar claramente, que el cliente acepta pagar los daños con su tarjeta, la cual debe ser la misma que utilizó para pagar el alquiler del vehículo.

• Los tiempos para cobrar un daño dependen de cada marca de tarjeta:

– Visa: 90 días

– Master Card – American Express – Discover: 30 días

– Diners Club: 24 horas

• Todo cargo procesado fuera de este tiempo es inválido y no puede en caso de reclamo, garantizarse una resolución a favor del comercio.

• Documentos que deben acompañar a los cargos por daños:

– Facturas que demuestren la pérdida financiera del comercio.

– Fotografías del vehículo dañado.

– Reporte de la condición del vehículo al salir y entrar al comercio.

– Informe del accidente de las autoridades civiles (boleta de parte)

• El trámite de seguros no se resuelve con

CREDOMATIC, es una situación entre el comercio y la compañía aseguradora.

• Si la compañía cierra un trámite por no recibir documentos del comercio, le da derecho al tarjeta-habiente de realizar un contracargo, en este caso es muy difícil resolverlo a favor del comercio.

• En todos los casos posibles, lo recomendable es cobrar los daños como una venta directa, o sea, deslizando la tarjeta en la POS. Esto es sinónimo de aceptación del cargo, pues la tarjeta estuvo presente.

• Recuerde que el comercio no está haciendo nada indebido, está cobrando un daño. Sin embargo, lo correcto es informarle al cliente previamente sobre este cargo, de manera que no se lleve ninguna sorpresa al recibir su estado de cuenta.

Prevenga los reclamos de Renta (poner en un recuadro)

• Asegúrese de cobrar la renta por separado. Si cobra renta y daños juntos, invalida ambas transacciones.

• Si tiene el contrato de renta con la impresión de la tarjeta, firmado por el cliente y los montos autorizados, estos le serán solicitados en caso de reclamo.

HOTELES

MOTIVOS Y RESOLUCIÓN DE CONTRACARGOS

Tarjeta no impresa. Cuando no existe una impresión manual o electrónica del número de tarjeta en el recibo de transacción

¿Cómo evitar el contracargo?

• Obteniendo una impresión (manual o electrónica) de la tarjeta en todas las transacciones “cara a cara”. Se sugiere que la tarjeta también se imprima en el formulario de registro al momento de hacer el check in.

• Si la tarjeta no se desliza correctamente, haga una impresión manual.

Tarjeta sin firma. Cuando el comprobante de venta no está firmado por el tarjeta-habiente en un ambiente “cara a cara”.

¿Cómo evitar el contracargo?

• Hacer que el tarjeta-habiente firme el comprobante de venta en todas las transacciones efectuadas en persona o “cara a cara”.

Transacción No Autorizada. Se hizo la transacción, pero sin ningún código de autorización. Recuerde que todas las transacciones deben obtener un código de autorización.

¿Cómo evitar el contracargo?

• Lo mejor en todo caso es obtener una autorización para todas las transacciones que efectúe

Presentación tardía. Cuando la transacción es presentada a cobro fuera del tiempo establecido (7 días) de acuerdo al contrato de afiliación.

Mundialmente, un comercio debe someter a cobro las transacciones en un plazo de 30 días calendario.

¿Cómo evitar el contracargo?

• Deposite o procese todos los comprobantes de venta dentro del plazo límite establecido.

Cobro duplicado. Cuando una transacción fue procesada más de una vez.

Crédito No Aplicado. Quiere decir que el crédito prometido no fue aplicado a la tarjeta en el tiempo establecido.

¿Cómo evitar el contracargo?

• Procese los créditos en forma oportuna y comunique a los clientes sus políticas de devoluciones/reembolsos.

Cliente no autorizó la transacción. El tarjeta-habiente legítimo no fue el quie efectuó la transacción de pedido por correo, teléfono o comercio electrónico.

¿Cómo documentar el contracargo?

• En el caso de transacciones por correo electrónico, teléfono o correo, registre y verifique cuidadosamente la siguiente información sobre el cliente:

• Número de tarjeta

• Fecha de vencimiento de la tarjeta

• Detalles sobre el tarjeta-habiente (por ejemplo, nombre, dirección, número telefónico)

¿QUÉ PASA CUANDO EL CLIENTE SE VA Y DEBEMOS COBRAR UN MONTO?

Un hotel puede procesar cargos fuera del tiempo de los 30 días estipulados.

Estos se conocen como cargos demorados o enmendados, para efectuarlos el tarjeta-habiente ha accedido previamente a hacerse responsable por dichos cargos.

Un cargo demorado o enmendado tiene que ser procesado a la cuenta del tarjeta-habiente dentro de los primeros 90 días en el caso de VISA, 30 días Master Card y American Express, tomando en consideración el calendario de la fecha de transacción, la misma en que se efectuó la transacción inicial.

Estos cargos pueden corresponder a los servicios de habitación, alimentos y bebidas e impuestos.

Para estas transacciones por cargos demorados, el comercio debe crear un recibo de transacción que incluya las palabras “Cargo demorado” y enviar una copia al tarjeta-habiente, a la dirección mostrada en el folio.

PROCEDIMIENTOS AVALADOS POR LAS MARCAS DE TARJETAS PARA LA INDUSTRIA HOTELERA

Reservación Garantizada no Cumplida

• Si el tarjeta-habiente no ha cancelado la reservación de hotel para la fecha y la hora especificada, y no se presenta, el hotel tiene que mantener las habitaciones de acuerdo con la reservación, hasta la hora de salida del día siguiente.

• El hotel puede entonces completar un recibo de transacción el cual debe incluir lo siguiente:

- El valor equivalente al costo de una noche de hospedaje, más los impuestos aplicables.

- El nombre del tarjeta-habiente, número de cuenta y fecha de vencimiento de la tarjeta.

- Las palabras, “No Show” en la línea de firma del recibo de transacción.

Alojamiento No Disponible

Si el alojamiento garantizado por el hotel no está disponible, el hotel tiene que proveer al tarjeta-habiente los siguientes servicios sin costo alguno:

• Alojamiento comparable por una noche en otro establecimiento.

• Si se le solicita, una llamada telefónica de 3 minutos.

• Transporte al establecimiento alterno.

Información de Alojamiento

• El hotel tiene que indicar la tarifa del alojamiento reservado, el nombre y la dirección física exacta del establecimiento.

• El hotel debe divulgar sus políticas de cancelación al tarjeta-habiente, en las que se definan claramente las responsabilidades del cliente, si no atiende la reservación.

Nota: Como una buena práctica esta información debe estar en los documentos de reserva o páginas de Internet que tenga el hotel.

Confirmación de Reservación

• El hotel tiene que proveer un código de confirmación y notificar al tarjeta-habiente que lo retenga, en caso de surgir una controversia.

• El hotel tiene que proveer esta información verbalmente y si se le solicita, tiene que proveer al tarjeta-habiente una confirmación escrita con la siguiente información:

• El nombre del tarjeta-habiente, número de cuenta y fecha de vencimiento de la tarjeta.

• El código de confirmación.

• La dirección física exacta del establecimiento.

• Las disposiciones del Servicio de Depósito Previo referentes a las obligaciones del tarjeta-habiente.

Período de Cancelación

• El hotel tiene que aceptar todas las cancelaciones previas al tiempo especificado.

• El hotel no puede requerir una notificación de cancelación de más de 72 horas, antes de la fecha de llegada programada.

• Si el tarjeta-habiente hace la reservación en un lapso de 72 horas, antes de la fecha de llegada, el plazo de cancelación deberá ser antes de las 6:00 p.m. (hora local), del día para el que aplica dicha reservación.

• Si un hotel requiere que un tarjeta-habiente cancele antes de las 6:00 p.m. de la hora local del país en la fecha garantizada, tiene que enviar al tarjeta-habiente la política de cancelación, incluyendo la fecha y la hora en que vencen los privilegios de cancelación.

Confirmación de Cancelación

• El hotel tiene que proveer un código de cancelación (si la reservación se cancela adecuadamente) y comunicar al tarjeta-habiente que lo retenga en caso de controversia.

• Si el tarjeta-habiente lo solicitara, el hotel tiene que enviar una confirmación de cancelación. Dicha confirmación tiene que incluir lo siguiente:

• El nombre del tarjeta-habiente, el número de cuenta, y la fecha de vencimiento de la tarjeta.

• El código de cancelación.

• Cualquier otro detalle de la cancelación

Información de Reservación

El hotel tiene que informar al tarjeta-habiente de lo siguiente, según aplique:

• Tarifa de alojamiento reservado y el monto de la transacción.

• El nombre del hotel y la ubicación exactos.

• La intención del hotel de mantener reservado el alojamiento por la cantidad de noches pagadas.

• La política de cancelación del hotel.

Transacciones en Hoteles

Cómo estimar el monto de una transacción :

• Un hotel puede estimar los montos de transacción para la autorización, basándose en lo siguiente:

• La duración de la estancia del tarjeta-habiente indicada en el momento de registrarse.

• El costo de la habitación.

• El impuesto aplicable.

• Las tasas de comisión por servicios.

• Otros cargos permitidos.

• El código de confirmación.

• La dirección física exacta del establecimiento.

• Las disposiciones del Servicio de Depósito Previo referentes a las obligaciones del tarjeta-habiente.

COMERCIOS EN GENERAL

Documentación No Suplida : El cliente o banco emisor solicitó copia del voucher y el comercio no la suplió a tiempo

¿Cómo evitar el contracargo?

Responder a tiempo las solicitudes de comprobantes que hace CREDOMATIC, para esto deben estar actualizados los datos del comercio en nuestra base de datos. Un reclamo por copia no suplida, no puede resolverse aunque el comercio entregue la copia después.

Tarjeta no impresa: Cuando no existe una impresión manual o electrónica del número de tarjeta en el recibo de transacción.

¿Cómo evitar el contracargo?

Obtener una impresión (manual o electrónica) de la tarjeta en las transacciones cara a cara. Si la tarjeta no se desliza correctamente, obtenga una impresión manual

“No es mi Firma”: El tarjeta-habiente indica que la firma en el recibo de transacción no es la de él y por lo tanto, rechaza el cargo.

¿Cómo evitar el contracargo?

No existen contracargos por arrepentimiento, sobre todo si el comercio cumple con las tres reglas de oro (presencia de la tarjeta, autorización del monto y fla irma). La única excepción es en los comercios de Tiempo Compartidos donde sí hay un lapso para cambiar de opinión sobre la transacción realizada.

Cobro Duplicado: El tarjeta-habiente indica que le cobraron dos o más veces una misma transacción.

¿Cómo evitar el contracargo?

Antes de hacer el cierre, genere el reporte en la P.O.S. para verificar que los cargos sean correctos.

Políticas de Devolución : El cliente ya no quiere el producto adquirido.

¿Cómo evitar el contracargo?

Divulgue sus políticas de devolución en documentos como facturas o en los que el cliente firme.

SEGUROS DE LAS MARCAS

• Los seguros son de cada marca, no de CREDOMATIC.

• Cuando un cliente indica que se ampara al seguro de su tarjeta, el comercio debe verificar que el seguro cubre la tarjeta y el vehículo que está rentando, de lo contrario pone en riesgo el cargo.

• La compañía de seguros da un tiempo establecido para enviar la documentación necesaria para resolver la disputa del cliente, si no se contesta en ese tiempo se puede poner en riesgo el cargo.

Si requiere solicitar información al respecto, puede comunicarse directamente con las marcas, por los siguientes números telefónicos

• Visa: Marque 001 800 847 2911 ó 001 410 581 9994

• Master: Marque 001 303 271 2420

• American Express: Marque 800 338 1670

• Discover – Diners: No tienen cobertura

E-COMMERCE

Para afiliarse al programa de E- Comerce, los comercios afiliados deben contar con un afiliado en dólares y además contemplar los siguientes requisitos técnicos:

Políticas de Devolución:

• Políticas de cambios

• Políticas de cancelación

• Condiciones

• Tiempo

• Procedimiento

Políticas de Privacidad :

• Destino de la información (Nombre, número de tarjeta, fecha de vencimiento) ingresada a la página.

• Indicaciones sobre la verificación del certificado de seguridad y la conexión segura, antes de comprometer los datos de la tarjeta de crédito, así como otra información personal.

• Las transacciones no pueden ser visualizadas por nadie.

• La forma de proteger la privacidad.

Políticas de Seguridad:

• Ingreso de información segura (Nombre, número de tarjeta,fecha de vencimiento)

• Proveedor de certificado de seguridad que utiliza SSL 128 bites.

• Servidor seguro.

Certificado de Seguridad SSL

• Dominio para el que se expidió (por ejemplo http://www.segurired.com/)

• Dueño del certificado

• Domicilio del dueño

• Y la fecha de validez del mismo.

Logos de las Marcas de “las Tarjetas”

• Colocar los seis logos de las marcas representadas por CREDOMATIC.

Además, dentro de los requisitos de negociación debe contemplar:

*Constitución de la empresa y operaciones en Costa Rica.

1. Nombre de la página web y productos/servicios que ofrecen.

2. Nombre del propietario de la página web: Sociedad con representante legal o persona física.

3. El monto de venta promedio mensual y monto máximo por transacción, mismos que se establecerán como parámetros de seguridad en nuestro sistema y seguimiento en la facturación y contracargos. A criterio de la Gerencia se le puede solicitar como garantía: Certificado de depósito a un año plazo con el BAC San José y un porcentaje de retención de la facturación. El tiempo de la garantía será definido por CREDOMATIC de acuerdo al récord del comercio.

La afiliación de comercio electrónico la brindamos directamente a los comercios propietarios del sitio que se encuentren anuentes a formalizar la garantía mencionada en un punto anterior y el pago de $300 por la implementación de comercio electrónico, por la compilación en la plataforma del servidor y tipo de sistema operativo de la página web del comercio.

SEGURIDAD EN COMERCIO ELECTRÓNICO

En el mundo virtual es importante que durante el proceso de aceptación de la tarjeta de crédito, el comercio pueda responder satisfactoriamente a la pregunta “¿Es legítimo el tarjeta-habiente que está participando en esta transacción?”

Para poder responder a esta pregunta, se recomienda que el comercio implemente las soluciones de autenticación que en la actualidad tiene a su disposición gracias a los numerosos avances e innovaciones que brinda la tecnología con el objetivo de aumentar la seguridad de los pagos en línea.